BAB
I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Konsumen merupakan suatu faktor terpenting bagi perkembangan suatu
usaha, karena tanpa konsumen suatu usaha tidak akan dapat menjalankan kegiatan
usahanya. Salah satu faktor yang dapat memberikan kesan yang mendalam bagi
konsumen adalah memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan
adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha, di mana para konsumen akan
merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik, akan tetapi para
pelanggan akan pergi apabila pelayanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Dalam
memahami kepuasan konsumen tentu tidak mudah, karena pada dasarnya konsumen
mempunyai sifat dan latar belakang yang berbeda-beda, misalnya agama,
pendidikan, budaya dan umur. Sementara itu, setiap konsumen memiliki keinginan
yang sama, yaitu ingin dipenuhi kebutuhannya serta ingin diperhatikan. Tujuan
utama sebuah usaha dalam memberikan pelayanan adalah mendapatkan laba,
meningkatkan jumlah konsumen serta mempertahankan kelangsungan usaha.
B.
Rumusan Masalah
1. Bagaimana konsep kepuasan konsumen pendidikan
2. Apa saja kriteria kepuasan konsumen pendidikan
3. Bagaimana instrumen pengukuran kepuasan konsumen pendidikan
BAB
II
PEMBAHASAN
A.
Pengertian kepuasan
Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada
persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa
adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat
melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut kotler, [1]Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.Dari uraian
di atas, maka
kepuasan pelanggan ada lah
perasaan atau sikap pelanggan terhadap produk/pelayanan setelah digunakannya
produk atau pelayanan tertentu. Para pelanggan yang merasa puas akan mengulangi
pembelian produk atau pemakaian dan menyebarkan
pesanpesan positif itu kepada
pelanggan yang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas, lebih besar
kemungkinan untuk beralih ke pelayanan/produk yang lain yang sama. Tidak hanya
itu, ketidakpuasan akan dicerminkan dalam katakata yang
negatif yang akan berdampak jelek pada perusahaan. Berdasarkan penjelasan
di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya.
Hubungan antara
kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional,
contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :[2]
1.
Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan
besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan
menjelek-jelekkannya.
2.
Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa
agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih
baik muncul.
3.
Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali
dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau
kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,
maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah
: Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
1. KualitasKualitas mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen
untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen
kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2. Pelayanan
konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan
konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun
lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
3. Menurut Kotler (2000:34)
definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih
antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa.
Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all terdapat empat faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1.
Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang
di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2.
Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi(personnel needs).
3.
Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan
pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4.
Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari
pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung
maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh
adanya external communication adalah harga di mana biaya
pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
B.
Kriteria Kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1.
Kualitas
produk : Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.
Kualitas
pelayanan : Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Emosional
: Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4.
Harga
: Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5.
Biaya
: Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa itu.
6.
Brand
personality : maka brand personality akan memberikan kepuasan kepada
konsumen secara internal (tidak bergantung kepada pandangan/penilaian
orang-orang disekitarnya). Unsur yang satu ini bersifat sangat personal
(individual pelanggan). Dalam hal ini setiap pelanggan berhak mendefinisikan
kepuasannya masing-masing,terserah orang mau bilang apa tentang standarnya.
Dengan kata lain ada suatu kefanatikan terhadap suatu produk (barang/jasa
dengan merk tertentu). Contohnya, ada segolongan pelanggan yang akan terpuaskan
oleh salah satu merk/produk dari suatu institusi, terlepas orang di sekitarnya
mencemooh, menentang maupun menilainya salah.
7.
Kemudahan
: Di samping faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan pelayanan/produk yang
tawarkan produsen juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka dapat dengan mudah mengakses
produk/layanan jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan
tersedianya fasilitas yang mudah, terjangkau dari segi jarak, dan terjangkau
dari segi biaya, dll.
8.
Iklan/promosi
yang dijanjikan pemberi pelayanan/produsen barang. Iklan/promosi yang
dikeluarkan oleh pihak pemberi layanan/produk akan mempengaruhi tinggi
rendahnya harapan pelanggan terhadap suatu layanan/produk. Semakin tinggi janji
yang diberikan akan semakin tinggi pula harapan pelanggan yang terbentuk. Janji
yang muluk-muluk akan menjadi bumerang bagi institusi. Pada saat institusi
tidak mampu memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan, pelanggan akan dengan
mudah kehilangan kepercayaannya. Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk
yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan memiliki banyak
keunggulan (fasilitas). Produk yang berbentuk pelayanan jasa, kualitas yang
baik dapat diartikan sebagai pelayanan yang tepat waktu, aman, paripurna, dan
diberkan oleh ahli, dan mudah dijangkau secara jarak maupun biaya.
C.
Manfaat mengukur kepuasan pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang
puas,puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:[3]
1.
Mempelajari
persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati
dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas
dan terus melakukan kerja sama.
2.
Mengetahui
kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan
masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan
harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3.
Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan
harapan-harapan pelanggan.
D.
Mengukur kepuasan konsumen
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing.Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:[4]
1.
Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan
meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan
kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini
cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan
tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2.
Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
a.
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b.
Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima.
c.
Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d.
Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga,
responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen tersebut.
3.
Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost
shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung
bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi
bias.
4.
Analisis pelanggan yang hilang (lost
customer analysis)
Pihak
perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi
pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh
informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Sedangkan pengukuran kepuasan konsumen memiliki
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5
(lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1.
Tangible,
yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung,
Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan
karyawan.
2.
Reliability, yang
dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan konsumen,
kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah
konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
3.
Responsiveness, yang
dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim
yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan
pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi
pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen).
4.
Assurance, yang
dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk
secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5.
Empathy, yang
dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
E.
Teori-teori tentang pelanggan
Banyak teori tentang pelanggan salah satunya seperti yang
dikemukakan oleh Tjiptono yang
mengemukakan pemahaman pelanggan, dapat dilihat
dari 2 sudut
pandang, yaitu:
·
Pandangan
tradisional, dari pandangan ini, pelanggan suatu perusahaan adalah setiap orang
yang membeli dan menggunakan produk tertentu yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan baik barupa barang maupun jasa.
·
Pandangan
Modern, pandangan modern melihat konsep pelanggan dari dua aspek yang berbeda.
Aspek pertama sebagai pelanggan eksternal, yaitu setiap orang yang membeli
produk tertentu dari suatu peru sahaan. Sedangkan pelanggan eksternal adalah
semua pihak dalam suatu organisasi yang sama yang menggunakan jasa pada bagian
atau departemen tertentu.
BAB III
KESIMPULAN
Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu: kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya, Brand personality,
kemudahan, dan iklan/promosi. Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan
sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing, yaitu: Sistem keluhan dan saran, Survei kepuasan pelanggan, Belanja siluman, Analisis pelanggan yang hilang, Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar